Stop demanding
Start supporting
Conversational IVR
Verbeter de klantervaring en verlaag tegelijkertijd uw servicekosten met Smart Call Assistance, gebaseerd op het Conversational AI-platform Ally. Ally ondersteunt zowel klanten als medewerkers in het KCC. Met behulp van Smart Call Assistance kunt u intakes uitvoeren, inkomende gesprekken routeren en gesprekken daadwerkelijk afhandelen en administreren. Bovendien helpt een gebruiksvriendelijke ‘whispering’ functie uw medewerkers bij hun dagelijkse werk.
Hoe werkt het?
Klant Identificatie
Smart Call Assistance helpt bij de identificatie van de persoon die contact opneemt het het KCC. Dankzij deze identificatie kan de Ally het gesprek voorbereiden voor de medewerker of de klant autoriseren voor selfservice. Dit bespaart veel tijd zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid. Ally kan de identiteit van een beller verifiëren via uw CRM-systeem. Aan de hand van bijvoorbeeld het telefoonnummer en persoonlijke gegevens, zoals BSN-nummer, geboortedatum of postcode.
Call Routing
Smart Call Assistance kan de beller op basis van de vraag doorverbinden met de juiste afdeling. Of desgewenst met de meest passende medewerker voor zijn of haar unieke vraag. Hiervoor gebruiken we variabelen zoals wachttijden, een voorkeur om te spreken met de persoon die ze eerder hebben gesproken of specifieke vakinhoudelijke kennis van de medewerker. De gegevens en vraag van de klant worden uiteraard via een warme overdracht meegegeven aan de medewerker.
Call Handling
Call Handling biedt klanten de mogelijkheid tot selfservice, zo kunnen zij on-demand problemen oplossen. Ook buiten kantooruren. Door het gesprek te beginnen met de open vraag “Hoe kan ik u helpen?” kunnen klanten op een natuurlijke manier met Ally praten. Call Handling vermindert zo het aantal ’live’ gesprekken en neemt eenvoudig, repetitief werk uit handen. Zo kunnen medewerkers zich richten op mee uitdagend werk, wat een positief effect heeft op de medewerkerstevredenheid.
Registratie
Met Smart Call Assistance kunt u eenvoudig gesprekken transcriberen en samenvatten. De medewerker kan zo eenvoudig de verslaglegging voor het CRM-systeem doen. Hierbij definiëert Ally de vraag en de geboden oplossing. Real-time samenvatten tijdens het gesprek lost bovendien het probleem op waarbij een klant zijn vraag en andere informatie moet herhalen wanneer deze wordt overgedragen van een spraakassistent naar een agent. Ook handig!
Agent Assist
Wanneer Ally meeluistert met het gesprek en het real time samenvat, doen we ook suggesties aan de medewerker voor mogelijke antwoorden. Deze suggesties extraheren we met behulp van AI uit diverse bronnen, zoals een kennisbank of website. Zowel klanten als medewerkers profiteren van deze ‘whispering-functie’. Voor nieuwe medewerkers vermindert dit de noodzaak om alle kennis uit het hoofd te leren - of tijdens het gesprek gehaast te zoeken naar de juiste informatie. De consument krijgt snel en nauwkeurig antwoord op zijn vragen.
